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      2019山東農商行面試:無領導小組討論(2)

      2019-05-24 14:09:57|

      為了大家能夠更好的備站2019山東農商行招聘考試,山東中公教育小編今天給大家帶來“2019山東農商行面試:無領導小組討論(2)”,希望可以幫助大家,預祝大家考試成功!

      【背景材料】

      在高峰時段,銀行里時常會出現排隊時間長的問題,由此而引發的顧客投訴頻發,甚至出現了許多報復行為。為有效緩解這一問題,A 市某銀行采取了以下 5 種舉措,即:

      1.彈性設置窗口;

      2.大廳進行功能分區;

      3.實行預約;

      4.配備大堂經理和叫號機;

      5.ATM 和網上銀行。

      【問題】

      請從 5 個解決措施中選出 3 個最有效的,并說明理由。

      【要求】

      1.準備發言階段:請考生認真讀題,并準備發言提綱,準備時間 3 分鐘。

      2.個人陳述階段:請考生就問題依次進行個人陳述,時間 1 分鐘。

      3.自由討論階段:請考生就問題進行自由討論并達成一致意見,討論時間

      12分鐘。

      4.總結陳詞階段:討論結束后,請考生推選一名代表進行總結發言,時間 1

      分鐘。

      【參考思路】

      本題提供了五個選項,要想在從中選出恰當的選項,考生應先對題干及選項進行深入的分析,并根據一定標準和規律進行選擇。題干中主要解決的是銀行客戶排隊人數較多的問題;根據選項歸類,不難發現選項分為拓寬辦理業務渠道、

      較少顧客流量以及緩解顧客情緒的服務類手段。接下來,考試可以根據“優勢-劣勢”逐一分析每一個選項:

      1.彈性設置窗口。銀行有窗口大致分為三類,一類是辦理對公業務;二類是

      辦理私人業務;三是辦理 VIP 業務。開放彈性制窗口即是將這三類窗口根據客流量進行開放,當排隊客戶較多且對公及 VIP 窗口閑置時便可穿插使用。(1)優勢:通過開通多個辦理業務通道的方式解決了顧客較多的問題。(2)劣勢:當 VIP 及對公業務窗口客戶較多時,此方法很難利用,而且也會影響 VIP 客戶及對公業務客戶辦理業務。(3)總結:屬于拓寬辦理渠道的方法,建議與其他選項對比再做決定。

      2.大廳進行功能分區。此種做法是在大廳區域分為等候區、排隊區、辦理業務區,有效區分人流。(1)優勢:有效防止人員混亂的局面,讓等候的顧客在等候區安心休息,看看報紙等;也可以防止排隊顧客過多引發的秩序混亂、插隊等問題。(2)劣勢:僅僅是從秩序安排上解決了問題,但排隊人員眾多的問題還是沒有解決。(3)總結:既不屬于拓寬渠道,也不是減少客戶流量,而是一個緩解現在的手段,因此,與其他幾個選項對比效果并不好,應該排在最后。

      3.實行預約。預約制是銀行開通預約服務,客戶提前預約辦理業務,并由銀行針對預約客戶辦理業務的時間進行適當調節。(1)優勢:減少了客戶量,從源上進行了控制,對客戶業務也進行了分類篩選,更加有針對性。(2)劣勢:預約的客戶量不可推測,而且占比并不大。(3)總結:與選項 2 相比具有一定優勢,可排在前面。

      4.配備大堂經理和叫號機。此種做法的目的是為了維護大廳秩序,處理突發問題,安撫客戶情緒,引導客戶按順序排隊。(1)優勢:大廳秩序更加規范,可以根據客戶所辦理業務及時進行分類處理,防止插隊等。(2)劣勢:沒有解決客戶量大的問題。

      5.ATM 和網上銀行。此種方式是通過開通多種辦理業務渠道的方式減少銀行顧客人流量較多的局面。(1)優勢:減少大廳客戶量,減輕了柜員的工作壓力,提高窗口業務辦理效率。(2)劣勢:對于老人或上網不便的客戶很難開展,具有一定難度。(3)總結:結合當下“互聯網+金融”的大環境,此舉是未來銀行業發展的趨勢,也是較好的手段之一。

      綜上所述,通過對比分析不難看出,選項 2 和 4 效果較差,因此可以選擇 1、3、5 三項。

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      (責任編輯:zhaoyue)

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